روانشناسی فروش و چگونگی برخورد با مشتریان براساس رفتار خرید آن‌ها یکی از تکنیک‌ها و مهارت‌های مهمی است که هر فروشنده باید در فرآیند فروش از آن استفاده کند. فروشندگان زمانی می‌توانند بر مشتری خود تاثیر بگذارند که سه عنصر کلیدی و مهم را رعایت کنند؛ احساس، اعتماد و منطق.
در واقع می‌توان گفت روانشناسی فروش یعنی توانایی درگیر کردن و اثرگذاری بر این سه عنصر با استفاده از تکنیک‌های روانشناسی. استفاده از تکنیک‌های روانشناختی فروش و دانش و راهکارهای ارائه شده در این زمینه برای فروشندگان هر حوزه‌ای مفید است. در این مطلب اکسپرس آکادمی به بررسی روانشناسی فروش و آشنایی با رفتار خرید مشتریان بپردازیم.
روانشناسی فروش چیست؟
آخرین باری که یک کالا یا خدمات را خریداری کردید، آیا تصمیمتان بر اساس سبک و سنگین کردن گزینه‌های موجود و بررسی عقلانی گرفته شد، یا بیشتر یک تصمیم عاطفی و در لحظه بود؟ اکثریت قریب به اتفاق افراد، هنگام تصمیم‌گیری در مورد خرید، به احساساتشان تکیه می‌کنند و بعداً تصمیم خود را از لحاظ منطقی بررسی می‌کنند.
آگاهی از این موضوع و دلایل روانشناختی دیگر در زمینه تکنیک‌های موفق و ناموفق فروش، باعث می‌شود بتوانید نرخ فروشتان را افزایش دهید و در این میان اهمیتی ندارد که چیزی که می‌فروشید یا خدماتی ارائه می‌دهید.
روانشناسی فروش یعنی طرز برخورد با مشتری و نحوه صحبت با او، بررسی رفتارها و آماده‌سازی ذهنی مصرف‌کنندگان جهت ایجاد اعتماد در فروش؛ به بیان دیگر چطور با مشتریان خود برخورد کنیم تا نه تنها ما را فردی حرفه‌ای و معتمد بدانند بلکه از ما خرید کنند.
این شاخه از روانشناسی برای شناخت فرایند خرید و معیارهای تصمیم‌گیری مشتری بسیار مهم است. از نظر علم روانشناسی، فروشنده‌هایی که توانایی همدلی، گوش دادن، قرار دادن خود در موقعیت دیگران، هوش و استنباط، ارتباط موثر، ثبات عاطفی، هوش هیجانی، صبر و مهارت حل مسئله را داشته باشند، اثرگذاری بیشتری در مشتری و فروش بیشتری دارند.
عنصر اول: احساس
مشتری چگونه به این نتیجه می‌رسد که خرید یک محصول یا خدمت برای او ارزشمند است؟ در واقع خرید یک مبادله است: مشتری وجه نقدی را می‌پردازد و در ازای آن چیزی را دریافت می‌کند؛ اگر این محصول در نظر او ارزشمند باشد، با میل و رغبت پول خود را به شما خواهد داد.
بخش زیادی از ارزشمند بودن محصولات یا خدمات شما در ذهن مشتریان، به احساس آن‌ها درباره شما و محصولاتتان بر می‌گردد. ادراک مشتری از کسب و کار شما مسیر بازاریابی و فروش را برای شما هموار می‌کند. اگر احساس خریدار نسبت به شما از ابتدای معامله مثبت باشد، با احتمال بسیار زیادی در این معامله برنده می‌شوید.
پس یکی از کارهای اصلی شما این است که احساسات مشتریان خود را درک کرده و آن‌ها را به کانال‌های احساسی مناسب هدایت کنید. فروشندگان حرفه‌ای در این بخش مهارت بسیار زیادی دارند.
ممکن است شما با خود فکر کنید که بعضی از افراد تصمیمات خود را کاملا بر اساس عقل و منطق اتخاذ می‌کنند و تأثیرگذاری بر احساس آن‌ها بی‌فایده است؛ در این حالت بهتر است به جای یادگیری روانشناسی فروش و آشنایی با سوگیری‌های شناختی، روی آموزش فروش و یادگیری تکنیک‌های فروشندگی حرفه‌ای تمرکز کنید.
عنصر دوم: اعتماد
اعتماد اثر فوق‌العاده‌ای در موفقیت یا شکست هر کسب‌وکاری دارد و در سطوح مختلف باید ایجاد شود؛ این سطوح اعتماد به نام تجاری (برند)، اعتماد به محصولات، اعتماد به خدمات پس از فروش، اعتماد به فروشندگان و… را در برمی‌گیرد.
ایجاد این اعتماد نیاز به فراهم کردن بسترهای مناسب با استفاده از ابزارهای مختلف دارد. ترفندهای جلب اعتمادی که برای جذب مشتریان استفاده می‌کنید برای ایجاد وفاداری آن‌ها بسیار مهم هستند. دانش روانشناسی فروش دقیقا همین کار را برای شما انجام می‌دهد و بسترها و ابزارهای مناسب برای به وجود آوردن اعتماد را به شما معرفی می‌کند.
عنصر سوم: منطق
بخش زیادی از تصمیم مشتریان به احساس آن‌ها بستگی دارد اما این تمام ماجرا نیست. نحوه ارتباط فروشنده با مشتری از جوانب منطقی نیز باید براساس اصول روانشناختی باشد. معمولا وقتی پای پرداخت پول به میان می‌آید خیلی از افراد سعی می‌کنند احساسات را کنار بگذارند و بدون توجه به علاقه‌ای که به محصول شما دارند، میزان پولی که پرداخت می‌کنند و چیزی که به دست می‌آورند را تجزیه و تحلیل کنند! در این موقعیت یک فروشنده حرفه‌ای سعی می‌کند در مراحل قبلی بهتر کار کند و احساس عمیق‌تری نسبت به محصول ایجاد کند تا در این مرحله راحت‌تر باشد.
موفقیت در روانشناسی فروش
با این روش‌ها می‌توانید موفقیت بیشتری در زمینه فروش کسب کنید:
۱. گزینه های کمتری به مشتری ارائه دهید
۲. از اهرم “ترس از دست دادن” استفاده کنید
۳. برای ایجاد اعتبار، مهارت و تخصص خود را به رخ بکشید
۵. از مشتریان بخواهید موانع خرید را با شما در میان بگذارند
۶. برای تاثیرگذاری از داستان استفاده کنید
۷. حس دو طرفه بودن ارتباط را در مشتری تقویت کنید
۸. از اهرم “محدودیت زمان” استفاده کنید
کلام آخر
در این مطلب با اهمیت روانشناسی فروش و تاثیر آن روی میزان فروش آشنا شدید. طبیعتا هرچقدر به جزییات روانشناسی رفتار مخاطب مسلط باشید، فروش راحت‌تری خواهید داشت.
