برای رشد فروشگاه‌های اینترنتی، افزایش میزان فروش و رضایت مشتریان باید به عملیات بسته‌بندی و ارسال محصولات توجه زیادی داشته باشید. در این مطلب از اکسپرس آکادمی سعی کردیم اطلاعات کاملی درباره عملیات بسته‌بندی و ارسال سفارش، مزایا و معایب توجه به این فرآیند و نکات مهم پردازش در تجارت الکترونیکی در اختیار شما قرار دهیم. این نکات به شما کمک می‌کند برای فروشگاه خود بهتر تصمیم بگیرید و رضایت مشتریان را جلب کنید.
پردازش تجارت الکترونیک چیست؟
پردازش تجارت الکترونیک (Ecommerce fulfillment)، اصطلاحی است که به خدمات تحویل سفارش آنلاین به مشتری گفته می‌شود. این فرآیند شامل عملیات بررسی موجودی، انبارداری و بسته‌بندی محصولات، ارسال سفارش به مشتری، رسیدگی به امور برگشت کالا و همچنین ارتباط با مشتریان در تمام این مراحل است. بعضی از فروشندگان به تنهایی انجام امور داخلی و فرآیند پردازش را به‌عهده می‌گیرند، درحالی‌که تعدادی هم انجام این مراحل را به‌عهده شخص ثالث یا یک فروشگاه اینترنتی بزرگ می‌گذارند. البته گزینه سومی هم وجود دارد که در آن، ترکیبی از هر دو روش، یعنی اداره داخلی امور و همراهی یک شخص ثالث مورد استفاده قرار می‌گیرد.
چرا عملیات پردازش مهم است؟
عملیات پردازش اصولی و درست در سفارشات آنلاین، یک نوع مزیت رقابتی بین رقبا به‌حساب می‌آید که فواید زیادی برای کسب‌وکار اینترنتی دارد. بخشی از این فواید عبارتند از:
- آسان‌تر شدن عملیات انبار محصولات و پیگیری موجودی
- افزایش سرعت در فرآیند بسته‌بندی و لیبل محصولات
- مدیریت بهتر در روابط با مشتری
- ارسال به‌موقع سفارشات و امکان رهگیری مرسوله
- جذب مشتری بیشتر از طریق حمل‌ونقل سریع و مقرون‌به‌صرفه
- کنترل محصولات مرجوعی و تعویض سفارش‌ها
به‌طورکلی، ارائه خدمات موثر و قابل‌اعتماد در فروشگاه‌های اینترنتی می‌تواند به افزایش اعتماد بین خریدار و فروشنده کمک کند و مشتری را راضی نگه دارد. اما اگر تحویل سفارشات مطابق انتظارات مشتری نباشد یا سفارش‌ها در حین ارسال آسیب ببینند، چه اتفاقی می‌افتد؟ چنین مشکلاتی می‌توانند مشکلات زیادی برای کسب‌وکار ایجاد کنند.
اهمیت عملیات پردازش تاثیر زیادی روی موفقیت فروشگاه دارد. اینکه مشتریان با چه سرعتی سفارشات خود را دریافت می‌کنند، می‌تواند موجب افزایش فروش و یا شکست یک فروشگاه شود. تحقیقات انجام شده روی رفتار خریداران ایالات متحده نشان داده است که:
- 64% از خریداران انتظار دارند که سفارشات ارسال رایگان در کمتر از سه روز کاری به دستشان برسد.
- 56% از سبدهای خریدی که به مرحله نهایی خرید نمی‌رسند به خاطر نگرانی‌های خریدار از تحویل و بسته‌بندی سفارش است.
چه مشاغلی باید به عملیات پردازش توجه کنند؟
اگر شما هم کسب‌وکاری دارید که لازم است سفارشات را برای مشتری ارسال کنید، باید حواستان به عملیات پردازش باشد. شاید با خودتان فکر کنید که اگر خودتان این عملیات را انجام دهید، هزینه کم‌تری خواهد داشت. اما قبل از این کار باید ببینید که بهتر است روی انبار محصول سرمایه‌گذاری کنید یا از شخص ثالث برای این بخش کمک بگیرید؟
توجه به این چند نکته می‌تواند تصمیم‌گیری درباره این موضوع را آسان‌تر کند:
سفارش‌ها در حال افزایش هستند: باید بدانید که در این شرایط، پیگیری و رسیدگی به نیازهای مشتریان کم‌کم دشوار خواهد شد.
زیرساختی برای رسیدگی و کنترل موجودی وجود نداشته باشد: اگر انبار فروشگاه شما زیرساخت مناسب برای گسترش فعالیت را نداشته باشد، کنترل موجودی کار دشواری خواهد شد و ممکن است موجودی محصولات قبل از تکمیل سفارش مشتریان تمام شود.
هزینه‌های پردازش سود فروشگاه را کاهش می‌دهند: اگر عملیات بسته‌بندی و ارسال، هزینه زیادی برای شما داشته باشد، بهتر است به‌فکر راه‌حلی برای کاهش این هزینه‌ها باشید و گرنه سود فروش‌تان روزبه‌روز کاهش پیدا می‌کند.
به‌طورکلی اگر با چالش‌هایی که به شما توضیح دادیم مواجه هستید، پیشنهاد می‌کنیم که از سرویس شخص ثالث کمک بگیرید تا بتوانید تمرکز بیشتری روی حوزه‌های دیگری مثل استراتژی و افزایش فروش داشته باشید.
عملیات پردازش نامناسب در فروش آنلاین چه ضررهایی دارد؟
بسته‌بندی نامناسب ممکن است باعث شود که سفارش با آسیب‌دیده به مشتری تحویل داده شود. علاوه‌براین ممکن است لیبل اشتباه روی سفارش بخورد و محصول اشتباه تحویل داده شود. حالا خودتان را جای مشتری بگذارید، اگر سفارشات با این شرایط به دست شما برسد، آیا دوباره از چنین فروشنده‌ای خرید خواهید کرد؟ چنین مسائلی به فروش شما آسیب می‌زند و باعث می‌شوند مشتریان امتیاز و نظرات منفی به فروشگاه شما بدهند.
معرفی 4 مدل عملیات پردازش (بسته‌بندی و ارسال محصول) در فروشگاه اینترنتی
با رشد یک کسب‌وکار، صاحب برندهای تجارت الکترونیک به یک دوراهی می‌رسند: آیا عملیات ارسال و بسته‌بندی داخلی را گسترش بدهند یا از خدمات تکمیلی شخص ثالث کمک بگیرند؟ در اینجا راه‌حل کلی وجود دارد:
1. مدیریت داخلی بسته‌بندی و ارسال سفارش
بسته‌بندی و ارسال سفارشات در محل کسب‌وکار یکی از راه‌های رایج برای فروشگاه‌های کوچک‌تر است. این روش مزایا و معایب خاص خودش را دارد. مثلا تنوع و کمیت محصولاتی که می‌توانید ارائه دهید، محدود می‌کند و هزینه‌های سربار را افزایش می‌دهد. این روش درصورتی به درد شما می‌خورد که فروشگاه ویژگی‌های زیر را داشته باشد:
– فروش محصولات با حجم کم
– برنامه‌ریزی کارآمد برای ارسال سفارشات وجود داشته باشد.
– محصولات با بسته‌بندی و ارسال پیچیده بفروشید.
2. بسته‌بندی و ارسال سفارش توسط شخص ثالث
خیلی از ارائه‌دهندگان خدمات تجارت الکترونیک، راه‌حل‌های مختلفی برای انبارداری، بسته‌بندی، ارسال سفارشات و مرجوعی کالا دارند. شما هم می‌توانید به عنوان فروشگاه اینترنتی از این خدمات بهره‌مند شوید.
3. عملیات پردازش چند کاناله
عملیات پردازش چند کاناله یعنی که فرآیند بسته‌بندی و ارسال سفارشات با استفاده از کانال‌های مختلف انجام شود. داشتن کانال‌های مختلف به شما کمک می‌کند که کانال‌های بازاریابی و فروش تجارت الکترونیک خود را متنوع کنید و همزمان روند انجام سفارشات را تحت‌کنترل داشته باشید. به‌عنوان مثال شما می‌توانید همزمان از کانال‌های مختلفی از جمله وب‌سایت یا شبکه‌های اجتماعی محصولات را ارائه دهید، ولی سفارشات همگی از یک مرکز پردازش بسته‌بندی و ارسال شوند.
4. دراپ شیپینگ (Dropshipping)
اصطلاح دراپ شیپینگ یکی از روش‌های پردازش سفارشات است که در آن، سفارش‌ها مستقیما از انبار تامین‌کننده (نه انبار خرده‌فروش) برای خریدار ارسال می‌شود. در این شرایط، خرده فروش بدون اینکه انبار یا سرمایه نیاز داشته باشد، به‌راحتی می‌تواند سفارشات مختلفی را از خریدار بگیرد و به تامین‌کننده انتقال دهد. این گزینه برای فروشندگان خیلی جذاب است، چون می‌تواند هزینه‌های اضافی را کم کند.
فرآیند بسته‌بندی و ارسال سفارش چگونه انجام می‌شود؟
هر مرحله از فرآیند پردازش (بسته‌بندی و ارسال سفارشات) می‌تواند فرصتی برای بهینه‌سازی هزینه‌ها و عملیات فروش باشد. تاخیرهای کوچک یا خطاهای جزئی می‌توانند منجر به تجربه منفی مشتری شود. برای جلوگیری از بروز چنین مشکلاتی بهتر است کمی به بررسی مراحل بسته‌بندی و ارسال سفارشات بپردازیم:
1. مرحله دریافت موجودی
مرحله اول عملیات پردازش، رساندن محصولات به محل توزیع است که با عنوان (دریافت موجودی) شناخته می‌شود. محلی که کالا را دریافت می‌کنید ممکن است محل کسب‌وکار، انبار، مرکز تدارکات و یا انبار باشد. در این مرحله اگر با سرویس شخص ثالث همکاری می‌کنید باید مطمئن شوید که بسته‌بندی سفارشات به‌درستی و با برچسب مناسب انجام شود تا از خطاها و تاخیرهای کوچک جلوگیری شود.
2. انبار موجودی
انبار موجودی یا Inventory Storage در واقع مکانی است که سفارشات در آن‌جا ذخیره می‌شوند. اگر قرار است از پردازش داخلی استفاده کنید، این انبار می‌تواند یک اتاق، پارکینگ خانه و یا جایی شبیه به آن باشد. داشتن موجودی کافی برای پاسخگویی به تقاضای مشتریان اهمیت زیادی دارد. پیشنهاد می‌کنیم که با روش‌های مختلف موجودی را تحت‌کنترل داشته باشید تا با مشکل کمبود موجودی مواجه نشوید.
3. پردازش سفارش
هنگامی‌که مشتری پرداخت سفارش را در فروشگاه اینترنتی تکمیل کرد، پردازش سفارش شروع می‌شود. این فرآیند شامل انتخاب اقلام، بسته‌بندی و آماده‌سازی سفارش برای ارسال است. باید سعی کنید تمام الزامات مربوط به بسته‌بندی را رعایت کنید تا از آسیب به سفارش جلوگیری کنید.
4. ارسال سفارشات
ارسال سفارشات بستگی به عوامل مختلفی دارد. برای سفارش‌های کوچک می‌توانید از خدمات پستی استفاده کنید، اما برای سفارشات بزرگ‌تر بهتر است روش‌های بهتری برای تحویل محصول انتخاب کنید.
5. پردازش سفارشات برگشتی
برگشت سفارش بخشی از تجارت الکترونیک است که باید خودتان را برای آن آماده کنید. چه از پردازش داخلی استفاده کنید، چه از خدمات شخص ثالث، در هر صورت به فرآیند عودت، انبار مجدد و یا حذف محصول معیوب و بازپرداخت وجه به مشتریان نیاز خواهید داشت. جالب است بدانید که پوشاک جزو متداول‌ترین سفارشاتی هستند که در فروشگاه‌های اینترنتی مرجوع می‌شوند. اگر یک فروشگاه اینترنتی تازه‌کار هستید، بهتر است روی دسته‌بندی محصولات تمرکز کنید و یک خط مشی و دستورالعمل مشخص برای رسیدگی به عودت سفارشات داشته باشید.
برای کاهش بازگشت سفارشات پیشنهاد می‌کنیم موارد زیر را در نظر بگیرید:
- اطلاعات و لیست دقیقی از محصولات در اختیار مشتری قرار دهید.
- راهنمای اندازه‌گیری داشته باشید.
- به مشتریان اجازه دهید که قبل از خرید سوالات خود را مطرح کنند.
- کاربران را تشویق کنید که نظر خود را اعلام کنند و به محصول امتیاز دهند.
- جزئیات دقیق برند و محصول را به همراه عکس در اختیار مخاطب قرار دهید.
چگونه عملیات پردازش مناسب کسب‌وکار خود را انتخاب کنیم؟
باید توجه داشته باشید که مشتریان بدون توجه به اندازه کسب‌وکار شما، انتظار دارند که سفارشات به‌موقع و به‌درستی به دستشان برسد. برای اینکه بتوانید مدل پردازش کسب‌وکار اینترنتی خود را انتخاب کنید بهتر است عوامل زیر را درنظر بگیرید:
1. اندازه کسب‌وکار شما چقدر است؟
اگر به تازگی کسب‌وکار خود را راه‌اندازی کرده‌اید، سفارشات شما حجم کم‌تری دارند و می‌توانید بسته‌بندی و ارسال سفارشات را از محل کسب‌وکار انجام دهید. در این حالت باید حواستان باشد که موجودی کافی برای برآورده کردن سفارشات در روزهای شلوغ داشته باشید و کمبود موجودی نداشته باشید.
2. چه محصولی می‌فروشید؟
اینکه فروشگاه شما محصولات کوچک و قابل‌بسته‌بندی مثل کتاب بفروشد یا سفارشات تجهیزات سنگین با بسته‌بندی ویژه داشته باشد، می‌تواند نوع عملیات پردازش را تعیین کنند.
3. از چه کانال‌هایی برای فروش محصولات استفاده می‌کنید؟
مدیریت سفارش شامل بسته‌بندی، ارسال و رهگیری سفارشات است. داشتن یک سیستم نظارتی روی سفارشات به شما کمک می‌کند تا تمام سفارشات و مرجوعی‌ها را ثبت کنید و از وضعیت هرکدام اطلاع داشته باشید. این کار به بهبود خدمات مشتری و تحلیل رفتار خرید مشتریان کمک می‌کند.
4. چگونه می‌توانید موجودی را مدیریت کنید؟
مدیریت موفق موجودی، نیاز به برنامه‌ریزی دقیق است. درصورتی‌که موجودی محصولات تحت‌کنترل نباشد، ممکن است با کمبود موجودی مواجه شوید و بخشی از درآمد فروش را از دست بدهید. در این برنامه باید اقلام فاسدشدنی، اقلام با ماندگاری محدود و یا محصولات فصلی را در نظر بگیرید.
5. چه کسی به سوالات مشتریان پاسخ می‌دهد؟
هر کسب‌وکاری به یک سیستم مناسب برای پاسخگویی به سوالات مشتریان نیاز دارد. با توجه به شرایط کسب‌وکارتان باید تصمیم بگیرید که این بخش را برون‌سپاری کنید یا خودتان تیم پاسخگویی پاسخ به مشتریان داشته باشید.
6. کدام روش برای ارسال سفارشات به‌صرفه‌تر است؟
زمان و هزینه ارسال سفارشات یکی از مهم‌ترین عواملی است که مشتریان هنگام خرید محصول با سایر رقبا مقایسه می‌کنند. طبق بررسی‌های انجام‌شده، 84% از مشتریان، ارسال سفارشات را بخش مهمی از تجربه خرید آنلاین می‌دانند. بنابراین خیلی مهم است که بتوانید یک تجربه خوب برای مشتریان بسازید و انتظارات مشتریان را در این زمینه در نظر بگیرید.
7. محصولات را کجا ذخیره می‌کنید؟
یک سیستم انبارداری مناسب به شما کمک می‌کند که محصولات را پس از ثبت سفارش به‌راحتی دسته‌بندی کنید. محل انبار محصولات باید یک فضای امن، با درجه حرارت مناسب و قفسه‌های طبقه‌بندی‌شده باشد.
8. آیا به نرم‌افزار تکمیلی نیاز دارید؟
کسب‌وکارهای کوچک ممکن است بتوانند فرآیند پردازش سفارشات را بدون نرم‌افزار مدیریت کنند، اما کسب‌وکارهای بزرگ‌تر برای بهبود عملکرد خود به نرم‌افزارهای پیشرفته نیاز دارند. این برنامه‌ها به شما کمک می‌کند که یک سیستم ثبت‌سفارش یکپارچه داشته باشید و سفارش‌ها به‌طور خودکار به مراکز بسته‌بندی ارسال شوند.
9. آیا قرار است در آینده فروش بین‌المللی داشته باشید؟
اگر در آینده برنامه فروش بین‌المللی دارید، باید شرایط فروش ویژه مانند مقررات، تعرفه‌ها و مالیات کشورهای هدف را در نظر بگیرید و فرآیند پردازش و حمل‌ونقل بین‌المللی با این شرایط را فراهم کنید.
کلام آخر: بسته‌بندی و ارسال محصولات به پیشرفت کسب‌وکار کمک می‌کند
با توجه به توضیحاتی که در این مطلب اکسپرس آکادمی خواندید، انتخاب بهترین گزینه برای پردازش عملیات (بسته‌بندی و ارسال سفارش) به شما کمک می‌کند که فروش آنلاین خود را با حداقل ریسک و انعطاف بیشتری مدیریت کنید. این انعطاف‌پذیری به شما این امکان را می‌دهد که خواسته‌های مشتریان را با ارسال سریع و درعین‌حال مقرون‌به‌صرفه برآورده کنید.
