معمولا برای پاسخدهی به نظرات مشتریان خود از چه روشی استفاده می‌کنید؟ مشتریان نظرات و بازخوردهای خود را در رابطه با تجربه خریدشان، با استفاده از روش‌های مختلفی به اطلاع فروشندگان می‌رسانند؛ اما رضایت یا عدم‌رضایت خریداران در بحث فروش آنلاین شکل دیگری به‌خود می‌گیرد. در خرید آنلاین، مشتریان می‌توانند نظرات خود را از طریق بستر آنلاینی که به این کار اختصاص داده شده، به فروشنده انتقال دهند. ساماندهی و پاسخگویی به نظرات مشتریان در اسنپ اکسپرس اهمیت زیادی دارد چراکه نشان از اهمیت مشتریان و احترام به آن‌هاست.
در اسنپ اکسپرس پاسخدهی به نظرات مشتریان اصول و قواعد خاصی دارد که فروشندگان در هنگام پاسخگویی باید آن‌ها را در نظر بگیرند، درغیراین‌صورت پاسخ‌های فروشندگان روی اپلیکیشن نمایش داده نمی‌شود. باتوجه به اهمیت شیوه پاسخدهی به نظرات مشتریان و تاثیر آن روی تکرار خرید و تجربه مشتری، این مطلب از اکسپرس آکادمی را به این موضوع اختصاص دادیم. در این مطلب به شما توضیح خواهیم داد که چگونه با نرم‌افزار دخل به نظرات مشتریان پاسخ دهید و چه نکات و قوانینی را رعایت کنید.
چگونه به نظرات مشتریان پاسخ دهیم؟
مدیریت و پاسخدهی به نظرات مشتریان در اسنپ اکسپرس، از طریق
نرم افزار دخل انجام می‌شود. برای پاسخدهی به کامنت‌ها، ابتدا باید وارد بخش
خدمات و سپس
مدیریت نظرات شوید. سپس بازه زمانی موردنظر خود را انتخاب کنید تا نظرات در این بازه به شما نمایش داده شوند. حالا می‌توانید به‌راحتی پاسخدهی به نظرات مشتریان را شروع کنید.
بعد از پاسخدهی به نظرات مشتریان توسط مدیریت فروشگاه، کارشناسان اسنپ اکسپرس مغایرت و عدم‌مغایرت پاسخ شما با قوانین مجموعه را بررسی می‌کنند و در صورت عدم‌مغایرت با نکات اعلام شده، نظرات پس از از تایید در نرم‌افزار نمایش داده می‌شوند.
در این قسمت، نظراتی که مشتریان ثبت می‌کنند قابل مشاهده و ویرایش است. علاوه‌براین، در راستای فراهم ساختن فضایی سازنده و تعاملی بین مجموعه و اسنپ اکسپرس، بخشی تحت عنوان نکات پاسخدهی به نظرات مشتریان طراحی شده است که مدیریت فروشگاه، در پاسخگویی موظف به رعایت این موارد است.
برای پاسخدهی به نظرات مشتریان چه قواعدی را باید رعایت کرد؟
در این قسمت به شرح مهم‌ترین مواردی که باید در حین پاسخدهی به نظرات مشتریان در نظر گرفته شود می‌پردازیم:
- پاسخ‌های شما باید واضح، شفاف و مرتبط با کامنت مشتری باشد.
- پاسخ‌ها باید مستقیم نوشته شوند. سعی کنید از درج جزئیات غیرضروری در جواب‌تان خودداری کنید.
- از مشاجره با مشتری، بحث، تمسخر و توهین به مشتری پرهیز کنید. پاسخی که با تمسخر و توهین همراه باشد، مورد تایید تیم کارشناسان اسنپ اکسپرس قرار نمی‌گیرد.
- از مطرح کردن پیشنهادات مادی برای دلجویی از مشتری خودداری کنید.
- از پاسخگویی به مشکلاتی که از سوی اسنپ اکسپرس پیش آمده است، خودداری کنید. مسئولیت نظراتی که به مشکلات اسنپ اکسپرس اشاره دارد به عهده واحد پشتیبانی است.
- هرگز پاسخ‌های خود را به‌صورت سوالی مطرح نکنید.
- در پاسخگویی به نظرات مشتریان، از نوشتن جزئیات قرارداد بین اسنپ اکسپرس و فروشگاه اکیدا خودداری کنید.
چه اقداماتی نظرات منفی مشتریان را برمی‌انگیزد؟
هنگامی‌که به‌دنبال کسب رضایت مشتری و
افزایش فروش هستید، باید بدانید که چه مواردی ممکن است منجر به نارضایتی مشتری و ثبت نظرات منفی خواهد شد. در این قسمت می‌توانید مهم‌ترین عواملی که ممکن است نارضایتی مشتری را به همراه داشته باشد ببینید:
- ارسال محصول با برند اشتباه
- ارسال محصول با وزن یا مقدار اشتباه
- ارسال محصول اشتباه
- ارسال ناقص سفارش
- ارسال کالا با تاریخ انقضای کوتاه یا تاریخ انقضا گذشته
کلام آخر
در این مطلب از اکسپرس آکادمی با اهمیت روش‌های پاسخدهی به نظرات مشتریان و قوانین اسنپ اکسپرس در این مورد آشنا شدید. توجه داشته باشید که نحوه پاسخ شما به نظرات مشتریان، بخشی از تجربه خرید آن‌ها را شکل می‌دهد که روی عملکرد بعدی آن‌ها نسبت به فروشگاه شما موثر است.
