اسنپ اکسپرس با هدف کنترل و بهبود کیفیت خدمات به مشتریان، جلب رضایت بیشتر آنان، و در نتیجه افزایش فروش فروشگاه‌های همکار خود، سیستم امتیازدهی به فروشگاه پس از دریافت سفارش را در اختیار مشتریان خود قرار داده است. درحالت کلی چندین راه برای ثبت نظرات کاربران اسنپ اکسپرس پس از دریافت سفارش توسط آن‌ها وجود دارد، از جمله: امتیازدهی از طریق ثبت ستاره، ثبت گزارش در صورت وجود مشکل، تماس با پشتیبانی، اما در این مطلب ما قرار است به سراغ امتیازدهی به فروشگاه‌ها از طریق ثبت ستاره برویم.
مشتریان چگونه نظرات خود را در اسنپ اکسپرس ثبت می‌کنند؟
نحوه عملکرد سیستم امتیازدهی به این صورت است که مشتریانی که سفارش خود را با موفقیت تحویل گرفته‌اند می‌توانند نظر خود را درباره تجربه خرید خود از طریق تعداد ستاره‌هایی که به آن خرید می‌دهند با پشتیبانی اسنپ اکسپرس درمیان بگذارند. پس از تحویل سفارش به مشتریان پیامکی حاوی لینک نظرسنجی برای ایشان ارسال می گردد که با کلیک بر روی آن می‌توانند از 1 تا 5 با مشخص کردن تعداد ستاره‌ها به تجربه خرید خود امتیاز دهند. اگر این امتیاز 3 یا کمتر باشد از مشتری خواسته می‌شود که از بین گزینه‌های نمایش داده شده، دلیل عدم رضایت خود را اعلام کند. برخی از این گزینه‌ها وابسته به عملکرد پیک و برخی دیگر مستقیماً به عملکرد فروشگاه بستگی دارند.
مزایا و عواقب امتیازدهی مشتریان به سوپرمارکت‌ها
امتیازات مشتریان به فروشگاه‌ها تاثیر بسزایی بر فروش آن‌ها در پلتفرم اسنپ اکسپرس دارد، این تاثیر وابسته به اینکه میانگین امتیازات یک فروشگاه بالا یا پایین است، می‌تواند به نفع یا ضرر آن فروشگاه تمام شود. برای مثال فروشگاه‌هایی که میانگین امتیازات آن‌ها بالا باشد، در رقابت با سایر فروشگاه‌های محلی (صرف نظر از سایر عوامل) در جایگاه بالاتری در پلتفرم اسنپ اکسپرس نمایش داده می‌شوند. همچنین از آن‌جایی که این میانگین امتیازات مستقیماً نشان‌دهنده نظر مشتریان درباره آن فروشگاه است، در صورتی که این میانگین بالاتر باشد، احتمال بازگشت مشتری به فروشگاه بسیار بالاتر است و برعکس پایین بودن این عدد می‌تواند سبب از دست دادن مشتریان شود. توجه به این نکته ضروریست که میانگین امتیازات فروشگاه برای کاربران اسنپ اکسپرس قابل مشاهده بوده و طبیعیست که احتمالآً آن‌ها تمایل بیشتری به خرید از فروشگاه‌هایی با میانگین امتیاز بالاتر خواهند داشت.
علاوه‌براین‌ها، پشتیبانی اسنپ اکسپرس با هدف جلب رضایت مشتریان و افزایش فروش فروشگاه‌ها، سیستم نظارتی و کنترلی خاصی جهت رسیدگی به نظرات مشتریان و رفع علل عدم رضایت ایشان فراهم نموده است. مطابق با قوانین اسنپ اکسپرس، در صورتی که میانگین امتیازات یک فروشگاه کمتر از حد خاصی باشد، اسنپ اکسپرس اقدام به وضع محدودیت‌هایی در فعالیت آن فروشگاه می‌نماید. این محدودیت‌ها تا زمان رفع و رسیدگی به علل نارضایتی مشتریان ادامه خواهند یافت و در صورت عدم بهبود، امکان قطع همکاری با فروشگاه از سمت اسنپ اکسپرس نیز وجود دارد. بنابراین رسیدگی و بررسی مداوم امتیازات داده شده توسط مشتریان از طریق نرم افزار دخل، از اصلی‌ترین کارهاییست که فروشگاه‌ها لازم است بصورت روزانه انجام دهند.
چگونه میانگین امتیازات (ستاره‌ها) فروشگاه خود را بالا ببرید؟
هرچند که جلب رضایت و اعتماد مشتریان آنلاین و ترقیب آنان به امتیازدهی به شاخص‌های متنوعی وابسته است، مطابق با آمار اسنپ اکسپرس، عواملی که عمده مشتریان ناراضی درمورد علت نارضایتی و دادن امتیاز پایین به یک فروشگاه بیان می‌کنند عبارتند از:
- مشکل در فاکتور خرید
- تنوع محصولات کم فروشگاه
- مغایرت در قیمت
- بی توجهی فروشگاه به توضیحات نوشته شده در فاکتور سفارش
- بسته بندی نامناسب
- ارسال محصول یا برند اشتباه
- ارسال ناقص سفارش
- ارسال محصول با تاریخ انقضای نزدیک یا گذشته
- تاخیر در ارسال سفارش
حال با توجه به این عوامل و جلوگیری از پیش آمدن چنین مشکلاتی در سفارش مشتری، می‌توانید متوسط امتیازات دریافتی از مشتریان خود را افزایش داده و به دیده شدن بیشتر فروشگاه خود در پلتفرم اسنپ اکسپرس کمک کنید.
