ستاره‌ها، کامنت‌های منفی و نظرات مشتریان اگرچه با مضمون منتقدانه خود می‌توانند یک کمک اساسی برای بهبود عملکرد فروشگاه باشند، اما می‌توانند تاثیر بسزایی نیز بر کسب و کارها ایجاد کنند. همان‌طور که می‌دانید هر سفارش نظرات مثبت یا منفی‌ای از سمت مشتری به ارمغان می‌آورد، گاهی مشتری این نظرات را ثبت نمی‌کند اما گاهی احساس او نسبت به سفارشش (چه مثبت چه منفی) بقدری پررنگ است که او را مجاب می‌کند نظر خود را دررابطه با تجربه خریدش از اسنپ اکسپرس ثبت نماید. درصورتی که این نظرات منفی باشند که به اصطلاح به آنها Negative Review نیز گفته می‌شود، در میزان فروش و شاخص‌های عملکردی فروشگاه تاثیر بسزایی می‌گذارند. بنابراین برای بهبود عملکرد سوپرمارکت و کاهش تعداد نظرات منفی، نیاز است به اصول اساسی اسنپ اکسپرس برای ارسال محصولات پایبند باشید.
چرا مشتری نظر منفی ثبت می‌کند؟
ثبت نظرات مشتریان با مضمون منفی (Negative Review)، معمولاً به واسطه 11 خطا از جانب سوپر مارکت، پیک و یا اپلیکیشن اسنپ اکسپرس رخ می‌دهد. بخش عمده‌ای از این خطاها به عملکرد پیک و اسنپ اکسپرس برمی‌گردد، اما در این بین، پنج عامل اساسی‌ست که مستقیماً در گرو عملکرد فروشندگان و صاحبان سوپرمارکت است که در ادامه به بررسی این موارد می‌پردازیم:
1) ارسال محصول اشتباه توسط فروشگاه
اگر نظر منفی مشتریان را در پلتفرم اسنپ‌اکسپرس بخوانید، بیشتر سفارش‌دهندگان از ارسال محصول اشتباهی شکایت کرده‌اند. متاسفانه در برخی سفارشات به دلیل اهمال، بی‌دقتی و یا شلوغی مغازه، فروشنده کالایی اشتباهی برای مشتری ارسال کرده است. به‌طور مثال مشتری یک دوغ نعنایی دامداران یک و نیم لیتری را سفارش داده و فروشنده برای او دوغ نعنایی دامداران یک لیتری را ارسال کرده است!
این عدم تطابق محصول با کالای سفارش داده شده، اگرچه خطایی جزئی به نظر می‌آید، اما می‌تواند موجب نارضایتی کاربران و ثبت نظر منفی شود. بنابراین بهترین کار، چک کردن بارکد محصولات در روند جمع‌آوری سفارشات است.
2) ارسال محصول با برند متفاوت
گاهی اوقات سهل‌انگاری باعث می‌شود تا فروشندگان محصول با برندی متفاوت از آنچه مشتری سفارش داده است را برای او ارسال کنند. یک مثال قدیمی در کسب و کار می‌گوید: «به مشتری گوش کن تا بفروشی!»
ارسال کالا با برندی جز آنچه در نظر مشتری بوده، سبب ناامیدی و عدم رضایت سفارش‌دهنده خواهد شد. برای مثال مشتری شما یک ماکارونی قطر ۱.۷ تک‌ماکارون (۳۰۰ گرمی) سفارش داده، اما شما ماکارونی قطر ۱.۷ زرماکارون (۳۰۰ گرمی) را برای او ارسال کرده‌اید!
برای حل این مشکل و جلوگیری از ثبت نظرات مشتریان با مضمون منفی باید در روند جمع‌آوری سفارش، بارکد محصولات سفارش داده شده حتماً چک شوند.
4) ارسال محصول تاریخ مصرف گذشته
تاریخ انقضا در فرآورده‌های خوراکی و غیرخوراکی موضوع بسیار مهمی‌ست که باید به آن توجه ویژه داشت. متاسفانه در سفارشات آنلاین گاهی اوقات فروشندگان سعی می‌کنند تا محصولی را که تاریخ آن رو به انقضاست، برای مشتری آنلاین خود ارسال کنند! این موضوع عدم رضایت صددرصدی مشتری را فراهم خواهد کرد. بیشتر اوقات مرجوعی سفارش از همین امر نشأت می‌گیرد.
بنابراین به موجب کاهش ثبت نظر منفی مشتریان و همچنین حفظ سلامت آنان، در هنگام ارسال سفارشات باید به مدت زمان باقی مانده از انقضای محصول توجه شود. این امر به ویژه در هنگام ارسال محصولات دسته‌بندی لبنیات و شیر باید در نظر گرفته شود. پس در فرآیند جمع‌آوری و ارسال سفارشات باید محصولی که طولانی‌ترین مدت انقضا را داراست، ارسال شود. این امر اعتماد مشتریان را به خود جلب کرده، به‌طوری که انتخاب آینده آنها نیز سوپر مارکت شما خواهد بود!
5) ارسال محصولات مشکل‌دار
گاهی اوقات ثبت نظر منفی مشتریان به دلیل ارسال محصولات با بسته‌بندی مشکل‌دار و یا کالاهای دارای ایراد است. به‌طور مثال کنسرو لوبیایی را در نظر بگیرید که قسمتی از قوطی آن ضربه دیده و یا یک شانه تخم مرغ که دارای تخم مرغی ترک خورده است. باز شدن پلمپ برخی از محصولات مانند شامپو و کرم دست و صورت نیز مثال‌هایی از این دست است. این ایرادات می‌تواند سبب Negative Review یا نظرات مشتریان با مضمون انتقادی شود. همچنین لازم است برخی محصولات مانند تخم مرغ حتماً در بسته‌بندی مخصوص ضدضربه برای مشتری ارسال شوند.
مشتری مداری شرط اول موفقیت هر کسب و کار
شما به عنوان یک بنگاه اقتصادی خرید و فروش مایحتاج روزمره مردم، مطمئناً از پیش می‌دانید که برخورد با مشتری در کسب و کار تا چه اندازه مهم و ضروری است. در پلتفرم‌های آنلاین درست است که فروشنده با مشتری چهره به چهره برخورد نمی‌کند، اما نظرات مشتریان و رضایت او در این موقعیت نیز شرط نخست است.
همان‌طور که پیش از این نیز تاکید کردیم بهتر است در روند جمع‌آوری و ارسال، بارکد تمامی کالاها با بارکد کالاهای سفارش داده‌شده، تطبیق داده شود. همچنین در زمان تحویل به پیک نیز تعداد محصولات باید مجدداً چک نهایی شوند. فراموش نکنید نارضایتی و عدم اعتماد مشتری، علاوه‌بر اینکه او را از سفارشات آتی در اسنپ اکسپرس دلسرد خواهد کرد، موجب ثبت نظر منفی نیز خواهد شد!
نظر منفی مشتریان را باید مترادف با کاهش سفارشات آنلاین و جایگزینی یک سوپر مارکت جدید با فروشگاه شما دانست! بنابراین در هنگام ارسال سفارش مشتریان، حتماً موارد فوق را بررسی کنید.
