در بازارهای دیجیتال نیز همانند بازارهای سنتی بحث رقابت، بحثی چشم‌گیر است. اما برخلاف موارد سنتی، در این بازارها امتیازات، ستاره‌ها و کامنت‌ها نقش بسیار مهمی در این رقابت ایفا می‌کنند. در حقیقت امتیاز عملکرد هر سوپرمارکت در اسنپ‌اکسپرس، معیاری است که جایگاه نمایش فروشگاه شما را تعیین می‌کند. برای محاسبه این امتیاز، عملکرد سوپرمارکت در شیفت‌های صبح، ظهر، عصر و شب در ۳۰ روز گذشته مورد بررسی قرار می‌گیرد. هر چقدر جایگاه بالاتری داشته باشید، کلیک بالاتر و در نتیجه فروش بالاتری خواهید داشت.
چگونه امتیاز عملکرد سوپرمارکت را بهبود ببخشیم؟
اقدامات زیر به شما کمک می‌کند جایگاه بالاتری در پلتفرم اسنپ اکسپرس داشته باشید:
- تعداد سفارشات: هر سفارش تأییدشده یک امتیاز مثبت دارد.
- تحویل سریع: پیک‌ها به دو دسته اکسپرس و پیک مجموعه تقسیم می‌شوند. در صورتی که سفارش با پیک سوپرمارکت حداکثر در ۴۵ دقیقه به دست مشتری برسد، ۵ امتیاز مثبت در نظر گرفته می‌شود. همچنین در مورد پیک اکسپرس، اگر زمان آماده‌سازی سفارش و تحویل آن در ۲۵ دقیقه انجام شود، باز هم ۵ امتیاز مثبت به عملکرد سوپرمارکت اضافه خواهد شد.
- نظرات مشتریان: هر امتیاز و نظر مثبتی که مشتری پس از خرید ثبت می‌کند، بهبود عملکرد سوپرمارکت را به دنبال دارد. در صورتی که مشتری ۵ ستاره را ثبت کند، ۲۰ امتیاز مثبت به عملکرد سوپرمارکت اضافه می‌شود. اگر ۴ ستاره ثبت شود، ۱۰ امتیاز مثبت به عملکرد سوپرمارکت اضافه خواهد شد. اما ۳ ستاره به هیچ عنوان امتیازی به سوپرمارکت نخواهد داد. امتیاز منفی برای سوپرمارکت در صورتی که مشتری ۲ یا ۱ ستاره را ثبت کند، منظور می‌شود. در این صورت، هر ۲ ستاره‌ی ثبت شده ۱۰ امتیاز منفی و ۱ ستاره ۲۰ امتیاز منفی خواهد داشت.
کدام اقدامات از امتیاز عملکرد فروشگاه کم می‌کند؟
اقدامات زیر باعث کاهش امتیاز شما خواهد شد.
- مغایرت سفارش: اگر سفارش ثبت شده توسط مشتری با محصولات ارسال شده مغایرت داشته باشد، ۵۰ امتیاز منفی در عملکرد سوپرمارکت است.
- عدم پاسخگویی/ بسته بودن: زمانی که فروشگاه به هر دلیلی بسته می‌شود یا سفارش‌های آن بدون پاسخ می‌مانند، به ازای هر سفارش ۵۰ امتیاز منفی دارد.
- عدم امکان ارسال محصول: زمانی که فروشگاه به هر دلیلی امکان ارسال سفارش مشتری را ندارد، به ازای هر سفارش ۳۰ امتیاز از عملکرد آن کم می‌شود.
- تأخیر در تحویل: در مواردی که سفارش مشتری با تأخیر به دست او می‌رسد، اگر این تاخیر به دلیل اشتباه و یا کم‌کاری سوپرمارکت باشد، ۲۰ امتیاز از عملکرد فروشگاه کم می‌شود.
- محصول ناموجود: در صورتی که کالایی در فروشگاه ناموجود باشد و به دلیل به‌روز نبودن موجودی از آن سفارش ثبت شود، فروشنده ممکن است سفارش را تأیید یا لغو کند. در صورتی که سفارش از کالای ناموجود تأیید شود، ۲۰ امتیاز منفی به عملکرد سوپرمارکت اضافه خواهد شد. اگر سفارش لغو شود، ۳۰ امتیاز منفی به عملکرد سوپرمارکت افزوده خواهد شد
- تغییر قیمت محصول یا پیک: در صورتی که سفارش تأیید شده باشد و بعداً قیمت محصول یا پیک تغییر کند، ۲۰ امتیاز منفی به عملکرد سوپرمارکت اضافه خواهد شد. اگر سفارش به دلیل تغییر قیمت لغو شده باشد، ۳۰ امتیاز منفی خواهد داشت.
- تأخیر در تأیید: سفارشات باید در سریع‌ترین زمان ممکن تأیید شوند. هر ۵ دقیقه تأخیر در تأیید سفارش ۵ امتیاز منفی و هر ۱۰ دقیقه تأخیر ۱۰ امتیاز منفی دارد.
- تأخیر در آماده‌سازی: زمان آماده‌سازی سفارشات باید به موقع و در زمان تعیین شده انجام شود؛ به همین علت، هر تاخیری در زمان آماده‌سازی سفارشات ۲۰ امتیاز منفی دارد.
- باز/ بسته شدن موقت فروشگاه: زمانی که فروشگاه به هر دلیل به طور موقت باز یا بسته شود، ۲۰ امتیاز منفی در عملکرد آن ثبت می‌شود.
نظر منفی مشتریان
نظرات منفی مشتریان (Negative Review) تأثیر زیادی بر عملکرد شما در اسنپ اکسپرس دارد. هر سفارش ممکن است باعث دریافت نظرات مثبت یا منفی از مشتریان شود. به همین دلیل، سفارشات باید با رعایت اصول و قواعد اسنپ‌اکسپرس و به بهترین شکل ممکن به دست مشتریان رسانده شوند تا از نظرات منفی مشتریان جلوگیری شود.
دلایل نظرات منفی مشتریان (Negative Review)
نظرات منفی مشتریان در اسنپ اکسپرس دلایل مختلفی دارد که برخی از آن‌ها به عملکرد پیک و اسنپ اکسپرس برمی‌گردد. اما ۴ مورد مهمی که فروشندگان باید به آن‌ها توجه کنند عبارتند از: 
۱. ارسال محصول اشتباه
در بسیاری از سفارشات، محصول ارسال شده با سفارش مشتری تطابق ندارد. برای مثال، ممکن است مشتری دوغ نعنایی دامداران با حجم ۱.۵ لیتر سفارش داده باشد، اما فروشنده به اشتباه دوغ نعنایی دامدارن با حجم یک لیتر را برای او ارسال کند. برای جلوگیری از این اشتباه، بهتر است که در روند جمع‌آوری سفارشات، بارکد محصولات را چک کنید.
۲. ارسال محصول با برند اشتباه
بر اثر سهل‌انگاری فروشندگان، ممکن است محصول با برند اشتباهی برای مشتری ارسال شود. به عنوان مثال، مشتری ماکارونی قطر ۱.۷ تک‌ماکارون با وزن ۳۰۰ گرم سفارش داده است، اما فروشنده به اشتباه ماکارونی قطر ۱.۷ زرماکارون با وزن ۳۰۰ گرم را برای او ارسال می‌کند. برای حل این مشکل هم باید در روند جمع‌آوری سفارش، بارکد محصولات سفارش داده شده، چک شود.
۳. ارسال سفارش ناقص
سفارش مشتری باید دقیق و کامل ارسال شود. ممکن است سفارشات ارسالی به صورت ناقص باشند، به عنوان مثال تعداد محصولات در سفارش کمتر از حد مورد نیاز باشد یا برخی از محصولات در سفارش ارسال نشود. برای مثال، مشتری ۴ عدد بستنی بلوبری جیتو با وزن ۲۰ گرم و یک نوشابه کوکاکولا با حجم ۳۰۰ سی‌سی سفارش داده است، اما برای او تنها ۳ بستنی و یک نوشابه ارسال شده باشد یا فقط بستنی‌ها برای او ارسال شده و نوشابه فراموش شود. چنین سفارشی شامل Negative Review شده و نارضایتی مشتری را در پی دارد. برای جلوگیری از ارسال سفارشات ناقص، علاوه بر چک کردن بارکد محصولات، تعداد محصولات در سفارش هم باید بررسی شود.
۴. انقضای محصول
در ارسال سفارشات باید به مدت زمان باقی مانده از انقضای محصول توجه شود. بسیاری از فروشندگان در فروش آنلاین سعی می‌کنند محصولی را ارسال کنند که تاریخ انقضای آن رو به پایان است. این مسئله که بیشتر در دسته‌بندی لبنیات به خصوص شیر مشاهده می‌شود، منجر به دریافت نظرات منفی و مرجوعی سفارش‌ها می‌شود. در فرآیند جمع‌آوری و ارسال سفارش‌ها باید محصولی که طولانی‌ترین مدت انقضا را دارد، ارسال شود.
- نکته: در روند جمع‌آوری و ارسال تمامی سفارش‌ها، برای جلوگیری از اشتباه در ارسال محصولات، باید بارکد کالا با بارکد سفارش تطبیق داده شده و در زمان تحویل به پیک، دوباره تعداد محصولات چک شود.
و در نهایت
تجربه مشتری یکی از مهم‌ترین بخش‌ها در اسنپ اکسپرس است. هرچقدر مشتری تجربه بهتری از خرید از شما داشته باشد، فروش شما بیشتر خواهد شد. بنابراین توجه به نظرات و امتیازات مشتری، نقش بسیار کلیدی برای شما ایفا خواهد کرد.
