مشتریان نظرات و بازخوردهای خود را در قالب‌های مختلفی به اطلاع فروشندگان می‌رسانند؛ اما رضایت یا عدم رضایت خریداران از خرید آنلاین اغلب در بستر آنلاین ارائه می‌شود. ساماندهی و پاسخگویی به نظرات مشتریان اهمیت زیادی دارد چرا که نشان از اهمیت مشتریان و احترام به آن‌هاست. در اسنپ اکسپرس پاسخدهی به نظرات مشتریان اصول و قواعد خود را دارد و اگر این اصول رعایت نشود پاسخ‌های فروشندگان نمایش داده نمی‌شود.
چگونه به نظرات مشتریان پاسخ دهیم؟
مدیریت نظرات مشتریان در نرم افزار دخل انجام می‌شود. برای پاسخ به کامنت‌ها ابتدا وارد بخش «خدمات» و سپس «مدیریت نظرات» شوید و بازه مورد نظر را انتخاب کنید تا نظرات در بازه انتخابی نمایش داده شوند. بعد از پاسخ به نظرات توسط مدیریت فروشگاه، کارشناسان اسنپ اکسپرس مغایرت و عدم مغایرت پاسخ شما با قوانین مجموعه را بررسی می‌کنند و در صورت عدم مغایرت با نکات اعلام شده نظرات را تایید می‌کنند تا در نرم‌افزار نمایش داده شود.
در این قسمت نظراتی که مشتریان ثبت می‌کنند قابل مشاهده و ویرایش است. همچنین در راستای ایجاد فضایی سازنده و تعامل بین مجموعه و اسنپ‌اکسپرس بخشی تحت عنوان نکات پاسخدهی طراحی شده است که مدیریت در پاسخگویی به رعایت این موارد موظف است.
برای پاسخدهی به نظرات مشتریان چه قواعدی را باید رعایت کرد؟
- پاسخ‌ها باید واضح و با کامنت مرتبط باشند.
- پاسخ‌ها باید مستقیم نوشته شود و جزئیات غیرضروری عنوان نشود.
- از مشاجره با مشتری، بحث، تمسخر و توهین به مشتری پرهیز شود. زمانی که پاسخ شما به مشتری با تمسخر و توهین همراه باشد، تایید نخواهد شد.
- از مطرح کردن پیشنهادات مادی برای دلجویی از مشتری پرهیز شود.
- از پاسخگویی به مشکلاتی که از سوی اسنپ اکسپرس پیش آمده است، پرهیز شود. مسئولیت نظراتی که به مشکلات اسنپ اکسپرس اشاره دارد به عهده پشتیبانی است.
- پاسخ‌های خود را به شکل سوالی مطرح نکنید.
- از نوشتن جزئیات قرارداد در پاسخگویی به مشتری اکیدا خودداری کنید.
چه اقداماتی نظرات منفی مشتریان را برمی‌انگیزد؟
- ارسال محصول با برند اشتباه
- ارسال محصول با وزن اشتباه
- ارسال محصول اشتباه
- ارسال ناقص سفارش
- ارسال کالا با تاریخ انقضای کوتاه
